平成22年2月4日

報道機関各位
プレスリリース

株式会社ラーニング・オーガナイゼーション　ジャパン（以下、ＬＯジャパン）（代表取締役社長　鈴木教夫）は、銀行行員向けに特化した販売力向上研修プログラム（３時間）の販売を開始する。
この研修プログラムは、ＬＯジャパンが生命保険会社や証券会社の営業教育プログラムとして提供している「販売力向上プログラム（商品名：ＰＲタイプ研修）」を、銀行窓販解禁やリーマン・ショックといった現在の市場環境に合わせて銀行向けにカスタマイズしたもの。
銀行窓販解禁以降、販売業務未経験者の活用を含めた行員全体の販売力強化を目指す銀行のニーズに応え、実際にメガバンクや地銀に対してOEM提供している研修プログラムを再編し、より銀行のニーズに合わせることで銀行への直接販売を目指す。

■コンテンツ概要
　目的：
　　・即効性のある販売効率の向上 

　期待される効果：
　　・苦手なお客さまの克服
　　　（自分の苦手な顧客のタイプを知り、
　　　　そのタイプに「信頼される方法」を学ぶ）
　　・即効性のある販売効率、成約率の底上げ

　副次効果（参加者に対して期待できる効果）：
　　・参加者同士のコミュニケーションの活性化
　　・販売業務に対するモチベーションの向上

　特徴：
　　・銀行、金融商品に精通した講師とプログラム内容
　　・実績に裏付けられた高い研修効果
　　・高い費用対効果（短時間：3時間、同時受講最大100名） 

 
■プログラムに用いられている理論と特徴：
「パーソナルリレーションタイプ」
統計学を用いた対人関係力の向上を目的とした理論。当初は生命保険の直販営業教育向けに制作され、主に外資系生保・証券のセールスパーソンに対して提供されている。近年では生命保険会社からの依頼という形でメガバンクや第一地銀に対してＯＥＭ提供を行っている。
「短時間のうちにお客さまと深い信頼関係をつくりながらご要望をお聴きし、そのお客さまが受容れやすい商品説明を心がけることで、結果的には短時間で高い成約率と顧客満足を得る。」というニードセールスの基本的な考え方を、短期間で誰でも実践できるようにすることを目的としている。
具体的には、プログラムの前半で自分自身の分析をしながら理論を理解し、後半は販売の現場で具体的に活用する方法を数多くの成功事例や例話を交えながら学ぶ。
「相手から深い信頼を得る」という内容のため、年齢や職級を問わず受講でき、非常に実践的な販売手法でありながら自分自身もお客さまも傷つけないことが大きな特徴。 

■セミナー概要
　　セミナー名称：「金融商品の販売力をアップするセミナー」
　　対象：　銀行行員全般
　　時間：　３時間
　　価格：　400,000円　（50名まで）

 　　ご用意いただくもの：
　　　□運営事務局様：研修会場、配布資料の印刷
　　　□受講者：　筆記用具、電卓 

■LOジャパンは、2007年設立。ヒューマンスキル系の営業教育コンテンツの制作を得意とする。金融業界における各販売チャネル（銀行、生損保直販、証券、ＩＦＡ等）に精通していることから、営業現場に則したコンテンツを提案できる教育コンサルタント会社として大手金融機関への提供実績が多い。代表の鈴木教夫は、ソニー生命の教育部長として長年、社内営業教育を企画・制作し、講師として数千人のライフプランナーを育てた実績のある人物。

 【本件に関する報道関係の方のお問い合わせ先】
◆株式会社LOジャパン
企画部　部長　志村（しむら）
TEL：03-5719-6195
E-mail:m.shimura@lojapan.com
URL：http://lojapan.com

開催日：2010年2月18日（木）　18：30～21：00（受付開始18：00）
場所　 ：サニープレイス座間
申込　 ：ＦＡＸまたはＷｅｂお問い合わせフォームより申込
　　　　　http://www3.ctktv.ne.jp/~zama-jc/

受講料：無料
講習内容：ＰＲタイプ研修（短縮版＆一般事業者向け）

オープンセミナーチラシ：

http://lojapan.com/wp-content/uploads/2010/01/joc_20100218.pdf

経営実績、取引先、財務面、事業計画面、斬新さなどを細かく評価されるため、全国でも3％弱、東京都では法人数が圧倒的に多い事から1％未満の承認率といわれるこの承認により、さらなる革新的なサービスの立ち上げを推進していきます。

21産労商支第382号
経営革新計画について、中小企業の新たな事業活動の促進に関する法律第9条第1項の規定に基づき、東京都より承認を受けました。

平成21年7月29日

 
http://www.sangyo-rodo.metro.tokyo.jp/shoko/keiei/kakushin/2107.pdf

平成21年6月26日

株式会社ラーニング・オーガナイゼーション　ジャパン（以下、ＬＯジャパン）（代表取締役社長　鈴木教夫）は、イーエフピー株式会社（以下、ＥＦＰ）（代表取締役社長　花田敬）が企画する保険営業のセールスパーソンを対象にした販売力向上の為の特別セミナー（eFP特別セミナー）に参加致します。

■企画の趣旨
生命保険会社の教育本部に特化した教育プログラムを企画、製作、提供、運営を行っているLOジャパンが、新たな試みとして一般公募を含めたオープンセミナーに参加致します。
多くの大手金融機関に正式に採用されている教育コンテンツの中から、様々なビジネスシーンで広く活用でき、実績のあるコンテンツを一般向けにアレンジして提供します。

第一段として、販売力向上に関するセミナーを数多く提供しているEFP社との共同企画として特別セミナーを開催し、将来的には複数のコンテンツを一般向けに公開する事で、売上拡大とシェアの獲得を目指します。

■コンテンツ概要
心理学（TA）を用いたコミュニケーションプログラム
TAとは、臨床心理学などで用いられる心理療法の理論の一つ。心理学を大衆向けに分かりやすく体系化した事でも有名な理論で、直感的に理解しやすい。現在では「エゴグラム」といった部分的な要素が企業研修のコンテンツとして活用されている事が多いが、メンタルヘルス的なアプローチが多く、管理職研修や営業研修レベルまで踏み込んで活用できている企業は非常に少ない。そういった意味では名実共に国内唯一の営業向けTAプログラムとなる。

■セミナー概要
セミナー名称：「保険営業に“絶対に”必要な顧客と“真の”コミュニケーション術」
開催日：平成２１年７月２４日（金）
会場：　イーエフピー株式会社　セミナールーム　（東京・飯田橋）
対象：　限定30名　保険業界に携わる営業マン、マネージャー、支店長など
講師：　鈴木教夫
申込みフォーム：　http://www.e-hokenpro.com/pdf/20090724LOJ.pdf

■今後、オープンセミナーコンテンツとして提供を予定しているコンテンツ

心理学系
・TAプログラム
・TAトレーナーズトレーニング

対人折衝能力系
・パーソナルリレーションタイプ（通称：PRタイプ）
・PRタイプトレーナーズトレーニング

■LOジャパンは、2007年設立。ヒューマンスキル系の教育コンテンツの製作を得意とする。金融業界における各販売チャネルに精通していることから、営業現場に則した教育コンテンツを短期間に製作できるベンダーとして大手金融機関への提供実績が多い。

【本件に関する報道関係の方のお問い合わせ先】
◆株式会社LOジャパン
企画部　部長　志村（しむら）
TEL：03-5719-6195
E-mail:m.shimura@lojapan.com
URL：http://lojapan.com

人間関係を知る４つのステップ①　第０回　４つのステップ
人間関係を知る４つのステップ②　第一回　自己理解
人間関係を知る４つのステップ③　第二回　他者理解
人間関係を知る４つのステップ④　第三回　自己表現
人間関係を知る４つのステップ⑤　第四回　相互理解
研究・レポート一覧》

そして、そんな自己を中心として、様々な人間関係を通じて世界は広がっていきます。決して一人では生きていけないからこそ、私たちは他者との関わり合いを絶対に避けることができません。

このセミナーでは、自己と他者、そしてその相互関係を４回に分けて考えていきます。

たとえば「あなたはなぜ働くのですか？」と問われたら、皆さんはどう答えますか。その答えを探して自分自身を見つめながら、その自己がどのように周囲に影響を与えているのかを、あらためて考えてみましょう。

人生の充実、家族の絆、職場の人間関係、お客さまとの関係といった、すべての局面で求められる「人間力」とはどんなものなのでしょうか。

このセミナーは、次のような流れで展開していきます。
　
■第１回　自己理解
テーマ：「今の自分、あるがままの自分」を受け入れよう。
人生の意味やミッション（使命）を意識している人は、おそらく少ないのではないでしょうか。
だからこそ自分自身を見つめ直し、「あるがままの自分」を受け入れることが必要です。

■第２回　他者理解
テーマ：自分と他者の「違い」を認識する。
「自分」を受け入れたら今度は「他者」を理解する段階です。
「他者」をどう理解し受け入れるか。
相手を「好き」になる必要はありません。
自分との「違い」に気つき、認めていけばよいのです。

 ■第３回　自己主張（自己表現）
テーマ：自分自身を互いにどう表現していくか。（＝アサーション）
他者とのやりとりの段階です。
相手の気持ちを傷つけずに、自分自身をどう表現するのか。
自己主張の技術があるとしたら、それはセールススキルにも通じることです。

■第４回　相互理解
テーマ：　人間関係とはリスクを選択することである。
（＝リスクテイキング）
基本的に人間関係の選択肢は、「つづける」か「やめる」の二つ。
どちらもリスクがあります。そのリスクを覚悟してつきあうことで私もあなたも心がなごむ美しい関係、「Ｗｉｎ-Ｗｉｎの関係］を目指します。

　｜　第一回　自己理解　》次回

　季刊誌「Talks」掲載記事：人間力向上コラム

「あなたは何者ですか？」とたずねられたら、皆さんはどう答えますか。
あるいは、「あなたは何のために仕事をしているんですか？」という質問はどうでしょう。
きっと、すぐには答えられないと思います。

「自分は何者なのか？」ということは、できれば考えたくないものなんですね。それは、社会の中で生きていく上で、重要な意味を持つ問いかけだからです。

この質問に答えるためには、自分自身と向き合わなければなりません。

リストラによって長年勤めた会杜をやめた人たちが、職業安定所で得意分野をたずねられ、
「部長だったらできます。長年やってましたから。」と言ってしまうという話があります。

いかに［肩書］というものに頼って生きてきたかを、如実に表しているといえるでしょう。

会社を退職した後の、第二の人生を考えるためのセミナーというものがあります。

そこでは、「自分を変える」というテーマでプログラムが組まれます。

人は誰でも「変わりたい」と願っても、他人の力で変えられることに対しては絶対に反発するものです。

そのため多くの場合、「スクラップ＆ビルド」の手法が使われます。

まず、その人の現在の地位や肩書を徹底的に取りはずす「スクラップ」の過程があります。

「ＯＯ株式会社≒○○部長」といった、その人がこれまで築き上げてきた肩書を次々にはずしていくのです。

最後には、たとえば「地域美化運動委員」といった、プライベートな活動の肩書をもはがします。

そうして、丸裸の状態（スクラップ）にするのです。

肩書へのこだわりの根底には、「組織への所属の欲求」があります。

所属することで自分の存在意義を確認したいという気持ちです。

だからこそ、自分を見つめ直すためには、まず丸裸になることが有効な手段になるわけです。

ところで発達心理学に「反動形成」という考え方があります。

「根が貧乏な人ほどおごりたがる≒小心者ほど偉そうにふるまう」といったように、コンプレックスの裏返しによって行動してしまう現象のことです。

「反動形成」の最たる例として、幕末の「岡田以蔵」という人物があげられます。

彼は幕末の混乱期、同郷の坂本龍馬やエリート武士の武市半平太の側にあって、佐幕派の重要人物を情け容赦なく惨殺した人物です。
　
当時は冷徹で残忍な暗殺者「人斬り以蔵」として非常に恐れられ、後の世でも殺人を嗜好する異常者として見られることが多かったようです。

しかし、最近の研究では、彼の別な面がクローズアップされています。
以蔵は下級武士の息子で、貧乏な牛活を強いられてきたために、大きな劣等感を抱えていました。

「人斬り」としての彼の姿は、そんな劣等感の極端な「反動形成」だったのではないか。

以蔵は異常者ではなく、ただ自分目身がわからなかっただけなのではないか。
実際、いったん捕らえられ牢獄に入れられると、以蔵は別人のように「死にたくない、助けてくれ！」と泣き叫んだといいます。

もしも彼が自分自身をしっかりと見つめ、コンプレックスを受け入れていたら、あれほど極端な行動に出ることはなかったのではないかといわれます。

「反動形成」には段階があります。
まず、ストレスが発生する。次にその嫌な気特ちを解消するために、「怒る≒落ち込む」「泣く」「おちゃらける」といった「ディフェンスーコントロール（自己防衛）」のための行動が現れます。そして最後に、「反動形成」の具体的な症状が出てくるのです。

「反動形成」には、極端な場合、人と会いたくないため一日中パジャマで過ごす「パジャマ症候詳」や「アルコール依存」、「薬物依存」なども含まれます。

一方、「反動形成」をバネにしているケースとして、「ボランティア活動」によってストレスを解消しているといった例もあります。

誰にでも組織や肩書に依存する心はありますし、コンプレックスもあるはずです。

大事なのは、自分自身では認めたくないそうした心と真正面から向き合うことなのです。

［スクラップ］の次には「ビルド」の過程が始まります。
裸になった自分に、これまでの肩書とは無縁の長所を一つ一つ積み上げていき、「新しい自分」に気づくプロセスです。
心理学者のアドラーは「白分が不完全であることを受け入れる勇気を持って、一歩踏み出すことが重要だ」といっています。

この『不完全な勇気』を持つためには、自分自身と対時し、「あるがままの自分」を受け入れなければなりません。そこから「人問カアップ」につながる旅は始まるのです。

「話を聴くことが他者理解の始まり」

第１回の「自己理解」に続き、今回は「他者理解」です。
自分を理解し、自分を受け入れたら、
今度は自分と違う他者に気がついて理解する段階です。

 
　　《前回　第０回　４つのステップ　｜　第二回　他者理解　》次回 

　季刊誌「Talks」掲載記事：人間力向上コラム

●自己開示とフィードバック
　さて、人は他者と接するときにはまず行動・言語・態度といった見える部分で判断します。

しかし、そういった外面的なことは実は氷山の一角で、これらの背後には感情・思考・動機・価値観といった内面の見えない部分丙面的要囚）が姿を隠しています。

人は相手を見える部分だけで判断し、同時に相手もこちらを見える部分でしか判断できません。

人間同士が理解しあうためには相互にこの「見えない部分」について口に出したり、行動に表すことが必要になってきます。

（図１）『ジョハリーの心の窓』をご覧ください。この窓全体がひとりの人間を表しています。

パブリックウインドウは「自分も知っているし、他人も知っている自分」です。

この領域では人はのぴのぴと行動することができます。

一方、プライペートウィンドウは「自分が知っていて、他人は知らない自分」です。

つまり「隠している自分」です。

多くの場合、人は不安や恐れ、好悪の感情、コンプレックスなどを解決するよりも「隠す」ことにエネルギーを浪費していることが多いのではないでしょうか。

またブラインドウィンドウは「自分は知らないが、他人は知っている自分」です。
わかりやすい例は「癖」ですが、他にも、考え方やいざというときの対応など無意識の行動で他人に影響を与えていることも多いはずです。

こういった点では、身近な他人はあなた以上にあなたを理解している場合が多いものです。

そして、最後が「自分も知らない、他人も知らない自分」でアンノウンと呼ばれている領域です。抑圧された感情や隠れた才能などになります。

人はパブリック領域でもっとも効果的、生産的にコミュニケーションが図れます。

個人としても隠しごとなどがないため、リラックスして能力を発揮でき、他者との関係においても相互に理解し合っているので不必要な緊張や疑いを持つことなく、オープンで創造的な関係を築くことが可能だからです。

そのため、他者との艮好な関係を築くためには、この領域を相互に広げる努力が大切になります。

パブリック領域を拡大するためにはブラインド・プライペートの窓にその領城を広げていけばよいのです。

プライペートの窓に拡大するためには「自己開示」。
隠している自分をオープンにし、不安だ、頭にきている、好感を持っているといった感情を公表することです。

ブラインド領域に拡大していくには「他者からフィードバックをもらう」。
あなたはこういう良いところがある、といった意見を積極的にもらい、素直に受け止めることが効果的です。

これらを相互に積極的に行うことによって、自己理解を深めると同時に自分について他者に正しく理解してもらい、関係をさらに良いものとすることができるようになります。
　
　

●相手の話を「聴く」ということ

自分と他者の間に介在するものはいうまでもなくコミュニケーションです。

コミュニケーションは「聞く」と「話す」で成り立ちます。

他者理解を深めるために大事なのが「相手の話を聞く」ことです。
「聞く」ことは受動的な態度に思えますが実はたいへんな労力と心構えが必要です。

この場合正確には「聴く」ことになります。
つまり「聞く＝Hear」と「聴く＝Listen」の違いがあって、コミュニケーションに重要なのは心をこめて［聴く］という行為です。

相手を理解しようと思ったら「積極的な傾聴＝Active listening」 が必要になります。

●聴き方について
では、具体的に「聴く」という行為はどうあるべきでしょうか。ここが今回のポイントです。

《聴き方の条件》
①事実は何か…話したいことの裏には必ず原因があります。だから「何があったんだい？」という態度で事実を聞き出すことです。

②感情はどうか…相手は喜怒哀楽のどんな感情のなかにいるのかをとらえる。

③欲求：どうしたいと思っているのかを聞き出す。

たとえば先日泣きながら子どもが帰ってきました。

五歳の子どもは興奮して手がつけられません。
「どうしたの、何があったんだい？」と具体的に聴いていきました。

子どもは「お友だちが・・・してね・・・」と延々話し出します。

おおよその状況が分かったところで「そしてＯＯちゃんはどう思ったの？」と聴いたところ

「ほんとは一緒に…したかったのに入れてもらえなくて悲しかったの」という答えでした。

すっかり落ち着いたようなので「それで○○ちゃんはどうしたいのかな？」と聴いたところ「お友だちに謝ってくる！」といって元気に駆け出していきました。

「聴く」ためには「一切の否定・批判はしない」ことが前提になります。最後に「他にいいたいことはない？」と聴いてあげます。「ないです」といったら「で、どうしたいの？」と聞きましょう。相談する人は必ず自分自身の結論を持っているものです。それを引き出してあげるのです。
●聴き方のテクニック
　相手の心のコップの中にはいろいろなものが縁までタップリ詰まっています。

そこにたとえどんな高価なワインを注ぎ込もうとしても、注ぐそばからあふれてしまいますし、コップに入ったとしてもすっかり薄まってしまい、昧も何も分かったものではありません。

まずは、相手の話を聴くことでコップの中のものを出してあげましょう。

相手はいろんなことを話すことでコップが空になり、カタルシス（心の浄化）を得ることができるのです。
そうなったところで初めてあなたの話を切り出しましょう。

空のグラスに注がれてこそ、美味しいワインも初めて味わってもらえるのです。

相手の心のドアのノブはいつも内側についています。
どんどんとノックしたり、無理やりこじ開けようとしてもうまくいくわけがありません。
一生懸命聴いてあげることで内側から開けてもらうしかないのです。
　
　
【アサーティブに生きましよう】
日本人は自己を上手に主張することが苦手。
しかし、人間がコミュニケーションを交わし、相互に理解を深めていくためには、〈自己表現〉によって自分のことを相手に対して正しく伝えなければいけません。
　

　前回《　第一回　自己理解　｜　第三回　自己表現　》次回　

　季刊誌「Talks」掲載記事：人間力向上コラム

自己を理解し、他者を理解したら次には他者に対して自分を主張（表現）する段階です。

ここでいう自己主張は、一方的に自分の意見を言い放つことではありません。あくまで、相手の気持ちや状況を考えながら自分を表現していくことです。

この自己表現はアサーション（Assertion）といわれています。

アサーションの考え方と技法は1950年代にアメリカで行動療法と呼ばれる心理療法の中で開発され、70年代にさらに人間関係の促進に活用されるようになりました。

その背景には「人権」や「差別」をめぐる社会的・文化的ムーブメントがありました。

アサーションの考え方は単に自己表現や対人関係のための治療法というだけではなく、広く人間の価値や平等に対する考え方、また差別など人権問題にかかわるときの有効な対応方法として生まれていきました。

現在では習慣や馴れ合いによって起こりがちな社会的失敗を予防するために、対人関係スキルのトレーニングにも活用されています。

　
●コミュニケーションのポイント

さてアサーションはコミュニケーションの手法として有効な手法です。アサーションを考える時、コミュニケーションのポイントが見えてきます。

コミュニケーションは送り手と受け手によって成り立ちます。

ところがひと頃までは、何をどう伝えるかといった送り手のスキルのみが重視されてきたといってよいでしょう。

「話し方教室」や「プレゼンテーションのしかた」の類のようなものです。

しかし現実には、送り手の主張が上手に表現されることと同様に、「受け手がどんな気持ちで受けとめているか」を考えながら伝えることが、コミュニケーションにおける重要なポイントになることはいうまでもありません。

このことは、簡単なことのようですが、気がついて実行するにはなかなか難しいことです。

人は、コミュニケーションの際に、自分の体験や知識の枠組みのなかで相手の話しを理解します（認知の枠組み）。

逆にいえばその枠組の中でしか相手の話しが理解できないということです。
さらにそこに気持ちや感情といった要素が加わると、送り手と受け手のギャップは想像以上に広がっているはずです。

上司と部下などというような関係ではなおさらです。
伝えたつもり、言ったつもりというミスはここに必然的に発生するのです。

相手と認知の枠組みが異なることは仕方がないことです。
だからこそ、自己表現や自己主張は難しいのです。

『聞きそこないは言い手のそそう』という盛田昭夫氏の言葉があります。
相手に話が伝わらなかったのは送り手側に非があるというわけです。

相手のことを考え、認知の枠組みをふまえてコミュニケーションをするにはここまでの覚悟が必要なのです。

 具体的な例としては、その業界特有の専門用語があげられます。
パソコン関連では最近多くの人が実際体験しているのではないでしょうか。「ダイアログ」「テキスト」「モデム」…。

相手が当たり前のように使っている言葉がこちらは半分も分からずに、質問してもますます分からなくなったなどということはよくあることです。

その他にも医者や法律家、学者などのように、ひとつの世界に長く関わっている人ほど、自分が持つ枠組みを誰もが持っていると誤解しがちです。

営業の仕事はその大半がコミュニケーションといっても過言ではありません。

その営業マン研修の現場では、認知の枠組みをふまえたコミュニケーション能力を身につけるための方法として「小学校六年生に伝えるつもりで」説明するというトレーニングが行われたりしています。

●相手も自分も大切にした自己主張

日本人は言葉にして伝えることが苦手だといわれます。
「オレの目を見ろ」や「オマエだったら分かってくれるだろう」式のコミュニケーションは相手依存型とも甘えの構造ともいわれます。

一方、多民族国家であるアメリカなどでは、はっきり言葉にして伝えないとそもそもコミュニケーションが成り立ちません。

ディズニーランドの運営はよくサービス業の耳目をひくところですが、そのマニュアルには大いに学ぶところがあります。

掃除ひとつにしても日本では「きれいにしよう」とあれば充分なところが、「明日の朝いちばんに入ってきたゲストの赤ちやんがどこでハイハイしても大丈夫なように」と具体的な言葉に落とし込まれています。

習慣や生活環境が違えば、「きれい」の度合いもひとり一人違います。
従業員が等しく共通の理解ができるようにとの認識からなのです。

さて、自分の考えを言葉に出して伝えるということは、実際難しいことで、勇気がいることでもあります。

とくにありのままの自分の感情を伝えることに慣れていない人、苦手な人は多いでしょう。

相手の発言や行為に対して自分がどんな風に感じたか、不快、怒り、屈辱といった感情はもちろん、喜びや感動を伝えることでも改めて行おうとすると気まずいものがあるのが正直なところではないでしょうか。

しかし、自分も素直にいう、そして同様に相手も今自分がいったことに対してどう感じたかを話しやすい関係をつくっていくことは、時にはきまずいことがあっても、表面的なコミュニケーションを延々と続けるより、よほど実りが多い生産的な関係を築けるのではないでしょうか。

逆に言葉にしないで黙してしまうと、そのことがやがて怒りやストレスとなって、軽い時には愚痴、ひどくなると相手への攻撃のエネルギーとなってしまうことがあります。

あら探しや相手を追いつめたり、被害妄想に陥るなど「理解」ではなく、非生産的な繰り返し（心理学的には「加害者のゲーム」といわれる状態）になってしまうのです。
こうなっては自分自身も他人も傷つけてしまう状態です。

アサーティブな自己表現は、こういった状況を回避し、相手も自分も大切にする方法です。

アサーティブな自己表現をすることで相互理解へ近づきます。
前号で話した相手に共感して受け入れる積極的な傾聴（Active Listening）、そしてアサーティブな自己表現を相互に繰り返し、自他尊重のうえ自分も相手もアサーティブになることが大切です。
　
　　
［回避できない人間関係］
『人間関係を知る４つのステップ』というテーマで進めてきた人間カアップセミナーも今回が最終回、「相互理解」の段となりました。
　
　

　　《前回　第二回　他者理解　｜　第四回　相互理解　》次回

　季刊誌「Talks」掲載記事：人間力向上コラム

●人生に対する「基本的構え」

ここまで自己理解－－他者理解－－自己表現と続いてきたわけですが、これまでのステップそのものが、「相互理解」へのプロセスと考えていただいてよいでしょう。

自分を理解し、自分とは違う他者に気づき、相手を理解しながら、自己を表現する、それが相互におこなわれて、「相互理解」が生まれます。

これはすなわち、人と人が「コミュニケーション」をするということでもあります。

ところで、コミュニケーションとは何ですか？と問いかけると、答えはさまざまです。

コミュニケーションそのものの概念についてすらそれぞれの人の認識が違うのですから、それを実践して相互に理解することは簡単ではありません。

他者とのコミュニケーションを考える際、これは「自己理解」［他者理解］の項にも通じることですが、自分の人生に対する『基本的な構え』を認識することも効果があると思います。
人は成長過程でさまざまな経験を通して「自己イメージ」や「他者に対するイメージ」を形成します。

たとえば「お前はダメだ、嫌いだ」と否定的に投げかけられて育てば、自然に「自分はダメな人問だ。I’m not OK.」という自己イメージを形成します。

自分と他者を［OK］ととらえるか「OKでない」ととるかは人生に対する構えが大きく異なり、対人関係の持ち方に大きな影響を与えることになります。

「構え」は「態度」といいかえることができます。

あなたはどんな感覚で日々を過ごしていますか。
まず自分の基本的構えをとらえましょう。
そして相手にも構えがあることを感じることです。
相手の腹の中には自分と違う価値観があるのだということを認識することがコミュニケーションの最初のステップです。

また前号で述ベたように、より良いコミュニケーションをして相互理解にいたるためには「I’m OK, You’re OK」というアサーティブなとらえ方をめざすことが人間関係をよくするひとつの目標にもなるでしょう。

●人間関係は回避できない
「人は自分を好きになってくれる人を好きになる」。
自分に好意を持ってくれる人に好意を持つ、これが人問関係の絶対原則です。

しかし「ウマがあう」などというように、なんとなく合わない、なんとなく好きになれないということもあります。

どうしても嫌いだということもあるでしょう。人間とはやっかいなものです。
こんな場合、コミュニケーションは成り立たないのでしょうか。

この問題についてハイダー（Heider）のバランス理論を引用して考えてみます。

ある事象（X）に対して、自分（P）と他者（O）の考えや行動が異なっている場合、Xに対して共通性や類似性を見つけるために、まず相手を認めたり、関心を持つことでバランスをとっていく、という考え方です。

たとえば自分も相手もサッカーが好きな場合、いやが上にも二人の間で話は盛りあがります。
また二人とも嫌いだったら、「どうしてあんなに夢中になるんだろう」という具合に、話は合います。

しかし、相手がサッカーが好きで、自分が嫌いなときにはどうでしょう。
そこでコミュニケーションを止めてしまいますか？

この場合、自分はあまり興味ないけど「どうしてそんなに好きなの？」とか「どこが面白いの」「カズという選手ほ知っているけど」・・・というように相手を認めて少しでも関心や興味を持つことで、話を進めることはできます。

これまで述べたように、コミュニケーションは双方が受け手のことを考えてキヤッチボールをしていくことが大事なのですが、人間関係が、どうしてもうまくいかないことは往々にしてあることです。

相互理解ができない、どうしてもしたくない。
そんな人問関係を続ける場合、これまで述べたようにさまざまな方法で努力をして改善しようとすることも、止めて新しい人問関係を開拓することも、いずれも傷みを伴います。

つまりリスクを負うことなのです。

たとえば、同僚や上司とどうしても合わない場合、改善しようとしてまず自分が努力するとします。

しかし、相手は分かってくれないかもしれません。

あなたの努力は無駄になるかもしれないというリスクがともないます。

また、もうだめだと同僚や上司との人間関係を止める、つまり会社を辞める場合も今後の仕事の手当てや生活の上に大きなリスクを負うことになります。

つまり人間関係の問題とは、リスクを回避することではなく、どちらのリスクを選択するかという問題です。

対人関係で悩んだとき、止めるも続けるも”リスクテイキング“なのです。回避はできません。

さて、それでも人は他者との関わりのなかで生きていきます。
まず自分自身に気づき、相手を受け入れたり、相手に受け入れられたりして相互理解を深め、よりよい関係を築いていかなければなりません。

もしもコミュニケーションによる相互理解に理想型としてのゴールがあるとしたら、それは心理学的に『共有』という状態で表現されます。

共有とは『自分が他人（相手）の考えや他人の主体と共にする』と定義されます。
主体とは性格や価値観、動機といった内面的な要因のことをいいます。

つまり自分とは性格も価値観も違うのが他人であり、それを認めつつ共存するということです。もちろん自分もそのように和手に尊重される状態です。

この理想に近づく道が、これまで述べてきたプロセスです。自分を理解して、さらに他人を理解して受け入れ、自分と相手の相違を明確にしたら、それを口に出してコミュニケーションする。こうして相互理解が成り立つのです。

　《前回　第三回　自己表現　｜　

　季刊誌「Talks」掲載記事：人間力向上コラム

その「人財」である人々の働くモチベーション（労働意欲）はどこからきているのでしょう。常に成長を続ける企業の従業員に対するモチベーション・サーベイ（従業員満足度調査）の結果を見てみると共通するいくつかの指標があることに気がつきます。

• 1. 社内のコミュニケーションが良い。
• 2. 挨拶をかわし、雰囲気が良い。
• 3. 自分が成長できる仕事・環境がある。
• 4. 社会とお客様に貢献している自負がある。

客観的にみれば、企業として当たり前のことのように思われそうな事柄ばかりですが、これらのことを満たしている企業がどれほどあるでしょうか？ちなみに「満足度調査」の不満足度の上位（ワースト）は上記の指標の「良い」が「悪い」、「ある」が「ない」と変えたものでした。 この結果を見てみると、必ずしも給与の高さが従業員にとって、その意欲を維持するための絶対的必要条件ではないことがわかります。そこにあるキーワードは「人間関係」「自己成長」「社会貢献」などが挙げられます。

マズローの欲求のピラミッド理論をかりてこれらのことを理解するとすれば、成長企業においては第一段階の生理的欲求、第二段階の安全欲求（基本的欲求）については十分であることがわかります。従業員が意欲をもって働くにはその上位にある「愛情欲求」「自己尊重欲求」「自己実現欲求」へと階段を上がる ように企業・組織の理念や仕組みが機能していることが重要と言えます。(Abraham Harold Maslow, US)

また、それらの理念や仕組みを支えるものがその組織のもつ「良好な人間関係」であることも明白です。ソニー創業者のひとりである井深さんは企業の規模の大小にかかわらず「組織の問題というのは仕組みやシステムなどではなく、すべて人間関係に起因する」と看破しました。

わたしたちラーニング・オーガナイゼーションジャパンでは企業・組織における「人間関係」に焦点を当て、そこにどんな問題があるのかの「組織診断」 を通じて、解決のための最適な「処方箋」（ソリューション）を提供することにより、企業・組織の変革へのステップを援助していきたいと考えています。

代表取締役社長
鈴木　教夫
すずき・のりお

経営者、人事担当者、管理責任者に向けた、従業員教育に関する情報の充実を目指します。

また、オープンセミナーや、Web版PRタイプ、PI（プロフェッショナルインストラクター）研究会情報など、新たなコンテンツ発信を予定しています。

　２００７年末に銀行窓販の全面解禁になってから数ヶ月が経ちました。その直前の金融商品取引法の施行などもあり一時期は戸惑いの声も聞こえていましたが、早々に「窓販専用」の保険商品が登場するなど、注目度は高まっている様です。
このような状況を踏まえ、今回は銀行窓販に焦点をあてつつ、保険商品を扱って間もない銀行の方々にも分かりやすい内容である事を意識しながら、保険商品の販売において知っておきたいセールスのポイントについて解説していきます。そもそも生命保険とは（基本的には）、「将来に発生するのであろうリスクに対して対処しておきましょう。」という商品です。
ですから、その時のお客様のライフプランにおいて想定できるリスクをお客様の視点に立って発見し、そのリスクを分かりやすく伝える事がとても重要になります。
そう考えますと、一律的に商品情報を提供するだけでは販売実績に繋がりづらい商品だともいえるようです。
商品知識以外の営業教育を専門的に行う組織を有している生命保険会社が少なくないのはそのあたりの重要性を意識しているからなのでしょう。

では、保険商品を販売する為に必要な教育とはどの様なものなのでしょうか。

この一見ややこしそうな課題を非常に分かりやすくモデル化した、カッツの理論（1955：ハーバード大学：ロバート・カッツ）をご紹介します。
もともとは「マネージャーに求められる能力とは何か」を説明する際によく使われる理論ですが、私はこの理論が非常に大好きでして、教育に関するご相談に来られる銀行や生命保険会社の方々には常にご紹介している考え方です。

職務を遂行する為に必要な能力は、職層によって異なりますが、必要な能力は大きく分けて３種類あり、職層に応じて必要な能力の配分が異なるという考え方です。

縦が職務階層を、横軸は必要とされる度合いを示しており、各層における各能力の面積比がそのまま各層における、必要とされる各能力の比率になります。

横軸の能力は、コンセプチュアルスキル（概念化能力）、テクニカルスキル（専門能力）、ヒューマンスキル（対人能力）の３種類に分ける事ができます。

コンセプチュアルスキルとは、戦略などを立案し推進する為の能力の事を指します。
舵取りを常に求められるトップマネジメント層（経営層）には強く求められる能力です。

テクニカルスキルは業務遂行者であるメンバー層に強く求められます。お客様に正しく商品を説明する、パソコンを使って書類を作成するという事ができなければ円滑に業務を遂行できませんからとてもウェイトは重くなります。商品知識もテクニカルスキルの範囲になりますから、テラー（保険販売を担当する窓口担当者など）の方々に対して商品研修を行う事はとても重要だという事がわかります。

ここで注目すべきは、全ての層で均一に必要とされているヒューマンスキルです。メンバー層からトップマネジメント層まで一貫して必要とされている能力で、いわゆるコミュニケーション、リーダーシップ、プレゼンテーションなどを指します。

メンバー層では、お客様とのコミュニケーションやプレゼンテーションになるでしょうし、マネジメント層では、社内においては部下や上司とのコミュニケーション、社外においては支店長や事業部長へのプレゼンテーションという環境で発揮される能力です。

冒頭でお話しました通り、生命保険商品の販売は顧客の視点に立ってリスクを顕在化してあげる事と、上手に伝える事ができてはじめて成立しますから、商品知識（テクニカルスキル）だけでは思うように保険商品を販売する事ができません。ヒューマンスキルに関する教育もあわせて必要になるという訳です。

ヒューマンスキル教育はどの職層に対しても有効ですし、一度活用できる様になれば職層が変わってもそのまま活用する事ができます。
例えば、渉外としてお客様との関係を上手に築く事に長けていれば、管理職に昇進した場合でも部下との関係を上手に築く事ができるといった活用が考えられると思います。

保険商品を販売する為に学ぶべきヒューマンスキルは数多くありますが、生命保険業界の長い歴史の中で、保険商品を販売する上でのセールスプロセスというものが確立されています。各社、色々な表現や手法で教育を行っていますが、基本的なプロセスに違いは無い様に思います。
生保業界特有のプロセスもありますが、生命保険を販売する上でのゴールデンルールですから、少なくともこのセールスプロセスは全て学ばれる事をお奨めします。

銀行窓販には銀行窓販特有の利点もあります。
まず、一般的に「銀行」には「信用」が付いてきますので、金商法などによる決められたステップはありますが、基本的には資産運用の流れのままワンストップで保険のお話を聞いて頂く事ができます。これは、保険業界が最も労力を使っている、相手との信頼関係を構築するための数々のステップを大きく省略できる強力なポイントです。
また、「預貯金のついでにまたお気軽にご相談下さい。」など、機会（オポチュニティ）をストレスなく提案できる点も大きなポイントでしょう。

ただし、現在急成長している来店型店舗を利用されるお客様の様に、保険商品に対して興味や目的を持っており、自分達のライフプランをプロフェッショナルに相談したいと考えて来店される様なお客様ばかりが対象ではありませんから、潜在的に何かを売りつけられるのではないか？という不安感をセールスプロセスの中で丁寧に取り除いていく必要があるという点では注意が必要だと思います。

保険商品を販売する上で非常に有効と考えられる技術には、ニーズを明確にするセールスプロセスや、潜在的なニーズを顕在化させる様々な技術、心理学などを使った確認しておきたい情報を聴き出す技術などがあります。

次回からはセールスプロセスについて、分かりやすく解説していきます。

保険情報記事：
2008年6月6日掲載「銀行・証券会社のためのニードセールス

当社の社名でもあります、「ラーニング・オーガナイゼーション：Learning Organization」とは、日本語に訳しますと「学び続ける組織」という意味になります。

その概念は、1990年代にMIT（マサチューセッツ工科大学）の ピーター・センゲ教授と、経営学者のピーター・ドラッガーが提唱したもので、企業に働く人は常に学び続け成長しない限り企業は存続しないとしています。

従業員みずからが自己の成長の為に自発的に学習し続け、組織単位でも常に継続した学習を続けることこそ、競争に打ち勝つ組織を作り出す事ができる。というシンプルですが実現するためには相応の努力を求められる考え方です。

当社、ラーニング・オーガナイゼーション ジャパンは、この理想主義的とも言われるコンセプトをいかに実現できるかという命題を常に持ちながら、最大のパフォーマンスを出し続ける事ができる従業員に成長してもらうための教育プログラムを日々、開発・提供しています。